معتمد لدى نفيس- في تجربة سعودية، خفّضت التذكيرات النصية المواعيد الفائتة بنحو الثلث.
- أرسل تذكيرًا قصيرًا قبل الموعد بيوم، فيه الاسم الأول للمريض وردّان سهلان.
- تصرّف بناءً على كل رد، وقِس المواعيد الفائتة كل شهر.
المقعد الفارغ يكلّف العيادة مرتين: الزيارة التي لم تتم، والمريض الذي لم يحصل على ذلك الموعد. والتذكيرات حلّ بسيط أثره مُقاس. استخدمت التجربة أدناه الرسائل النصية، أما واتساب فهو التطبيق الذي يقرأ فيه كثير من المرضى في المملكة رسائلهم، وإن لم تقِس أثره أي تجربة سعودية بعد.
ما توصلت إليه التجربة
في تجربة عشوائية في عيادة للطب الباطني في المنطقة الشرقية، قُسّم 502 مريض إلى مجموعتين. من تلقّوا تذكيرًا برسالة نصية فاتهم 26.3% من مواعيدهم، ومن لم يتلقّوه فاتهم 39.8% (يوسف، المجلة الصحية لشرق المتوسط، 2014). أي مقاعد فارغة أقل بنحو الثلث. وكل مريض سُئل بعدها أراد الاستمرار في تلقّي التذكيرات.
ماذا يعني ذلك لعيادتك
قد تختلف نسبة عدم الحضور لديك عن عيادة التجربة، لكن العبرة بالأثر: نحو الثلث أقل. إذا فات موعد من كل 5 من حجوزاتك اليومية البالغة 40، فهذه 8 مقاعد فارغة. وتقليلها بالثلث ينزل بها إلى نحو 5: أي قرابة 3 مرضى إضافيين يوميًا، أو نحو 13 في أسبوع عمل من خمسة أيام.
ماذا ترسل
اجعله قصيرًا، وبالعربية أولًا، واذكر الاسم الأول للمريض، وامنحه ردّين سهلين.
نورة، تذكير: موعدك مع د. سارة غدًا الساعة 10:30 في مجمع عيادات مسارات. أرسلي 1 للتأكيد أو 2 لتغيير الموعد.
نورة، تذكير: موعدك مع د. سارة غدًا الساعة 10:30، في مجمع عيادات مسارات. أرسلي 1 للتأكيد أو 2 لتغيير الموعد.
- الاسم الأول للمريض، لتصل الرسالة إلى الشخص المعني إن كان الجوال مشتركًا.
- اسم الطبيب، واليوم، والوقت، واسم العيادة وفرعها.
- ردّان: تأكيد، أو تغيير.
تجنّب أي شيء خاص: لا سبب للزيارة، ولا أسماء فحوصات، ولا شركة تأمين. فشاشة الجوال قد يقرؤها أي شخص قريب.
في واتساب للأعمال، الرسالة التي تبدأ محادثة يجب أن تستخدم قالبًا اعتمده واتساب. اكتب التذكير مرة واحدة، وقدّمه للاعتماد، وانتظر الموافقة قبل أول إرسال.
متى ترسله
اليوم السابق يناسب معظم الزيارات: قريب بما يكفي ليتذكّر المريض، وبعيد بما يكفي لإعادة الحجز. ولمواعيد الصباح الباكر، أرسله عصر اليوم السابق. وللإجراءات التي تحتاج إلى تحضير، أرسل تذكيرًا إضافيًا قبلها بأيام، يوضّح ما على المريض فعله.
ماذا تفعل بالردود
التذكير نصف المهمة فقط. الرد بـ2 يحرّر موعدًا، وإن لم يره أحد يبقى المقعد فارغًا على أي حال. ينبغي أن يغيّر الرد الموعد على شاشة الاستقبال، وأن يُعرض الموعد المتاح من جديد على المراجع التالي بلا موعد أو على قائمة الانتظار.
والزيارة المؤكَّدة هي أيضًا الوقت المناسب للتحقق من التغطية. يستطيع الاستقبال التحقق من تغطية مرضى الغد المؤكَّدين قبل وصولهم، فلا تُرفض المطالبة لاحقًا.
ثم قِس النتيجة. احسب المواعيد الفائتة كل شهر، لكل طبيب. الرقم يخبرك هل تنجح التذكيرات، ومرضى أي الأطباء يحتاجون إلى تذكير ثانٍ.
قِس النتيجة بدقة
نسبة عدم الحضور لا تفيد إلا إذا حسبها الجميع بالطريقة نفسها. احسبها لكل طبيب، ولكل شهر:
- المحجوزة: كل موعد ما زال في الجدول صباح يوم الزيارة.
- الفائتة: موعد محجوز، لم يُلغَ، ولم يحضر المريض.
- النسبة: عدد الفائتة مقسومًا على عدد المحجوزة.
استبعد المواعيد التي أُلغيت في اليوم السابق: فقد أُتيحت فرصة لملئها، وهذا ما وُجدت التذكيرات من أجله. وقارن كل شهر بالشهر الذي سبق بدء التذكيرات، لا بعيادة أخرى. والطبيب الذي لا تتحرك نسبته قد يحتاج إلى تذكير ثانٍ صباح يوم الزيارة، أو إلى اتصال للزيارات الأولى.
سياسة لعدم الحضور جاهزة للطباعة
تعمل التذكيرات أفضل إلى جانب سياسة واضحة ولطيفة يستطيع الاستقبال قولها في نَفَس واحد. عدّل هذه السياسة بما يناسب عيادتك.
- نذكّرك قبل موعدك بيوم. أرسل 1 للتأكيد أو 2 للتغيير.
- لا تستطيع الحضور؟ أخبرنا قبل [الساعة] في اليوم السابق، لنعرض الموعد على مريض آخر.
- أول موعد فائت نتعامل معه بحديث لا بعقوبة: نتصل بك لإعادة الحجز.
- والموعد الفائت الثاني خلال [ثلاثة أشهر] يعني أن نطلب منك التأكيد هاتفيًا قبل أن نحجز لك مجددًا.
نذكّرك قبل موعدك بيوم. إن تعذّر حضورك فأخبرنا قبل [الساعة] في اليوم السابق، لنعرض الموعد على مريض آخر.
ضعها في الاستقبال وفي تأكيد الحجز. فالغاية ليست معاقبة أحد، بل منح كل موعد فرصة ثانية.
أسئلة تطرحها العيادات
هل تفيد التذكيرات مع المراجعين بلا موعد؟ لا، فليس لديهم حجز يُذكَّرون به. لكنهم يملؤون المواعيد التي تحرّرها التذكيرات.
هل نرسل تذكيرًا ثانيًا؟ للزيارات الأولى ومواعيد الصباح الباكر، نعم: تذكير قصير صباح يوم الزيارة يلحق بالمرضى الذين أكّدوا ثم نسوا. أما البقية فيكفيهم تذكير واحد في اليوم السابق، وما زاد على ذلك يصبح أقرب إلى الإلحاح.
ماذا لو كان الرقم لأحد الأقارب؟ اذكر الاسم الأول للمريض في الرسالة، ليعرف الشخص المعني أنها له.
هل يستطيع المرضى الرد بالعربية؟ نعم، وسيفعل كثيرون: ١ إلى جانب 1، أو كلمة بدل الرقم. وعلى من يقرأ الردود أن يقبل الاثنين.
هل نحتاج إلى موافقة المريض لمراسلته؟ [المستشار القانوني: الموافقة على رسائل المواعيد بموجب نظام حماية البيانات الشخصية، وكيفية توثيقها عند تسجيل المريض.]
المصدر: يوسف أ. استخدام التذكير بالرسائل النصية القصيرة لتحسين الحضور في عيادة خارجية للطب الباطني في المملكة العربية السعودية: تجربة عشوائية مضبوطة. المجلة الصحية لشرق المتوسط. 2014;20(5):317–323.
شاهد استقبال عيادتك يعمل على نبضة.
عرض مدته 30 دقيقة يمرّ على يوم عيادتك، بالعربية أو الإنجليزية.
